Развитието на интернет направи необходимото и бързото обслужване на клиентите.

Най-грубата грешка на собствениците е да игнорират своите клиенти. През 2005 г., след закупуване на лаптоп на Dell, клиент, разочарован от лошо обслужване, уреди блог пост за компанията. Други недоволни клиенти бързо се присъединиха към него и публикация в блога започна да се издава от Google по искане на Dell.

Разгневените купувачи могат да нанесат значителни щети на марката. Мениджърите на Dell вярваха, че техните клиенти трябва да коментират само уебсайта на компанията и техните условия, но клиентите вече общуват помежду си на други места. По-късно авторът се обърна към Dell с отворен бюлетин, който ги информира, че загубата на един клиент днес може да има „ефект на домино“, тъй като този клиент вероятно ще разкаже на приятели за негативния опит с компанията. И в съвременния свят, свързан с интернет, един клиент може да има много приятели.

Това означава, че компаниите няма къде другаде да се крият: всяка грешка, която правят, се съобщава незабавно чрез интернет. Накара ли клиента да чака твърде дълго? Изчакайте появата на публични, гневни тиради.

Как да избегнем това?

Не забравяйте да осигурите отлично и бързо обслужване на вашите клиенти - това може да предотврати и премахне потенциални щети. Говорете с недоволен клиент и се опитайте да разберете и поправите грешките си. Ако решите проблема, той може да каже на всички за доброто обслужване.

За да успеят в днешния свят, компаниите трябва да общуват и да признават грешките си.

Компаниите бяха много потайни относно своите продукти и грешките си. Днес нито компанията, нито някой друг в светлината на прожекторите може да си позволи да лъже.

Пример. През 2004 г. журналистът Дан Разер представи документи, критикуващи военната служба на президента Джордж Буш. Блогърите подозираха, че тези документи са неверни и един от тях го доказа. Вместо веднага да признае грешката си, Razer избра да пренебрегне потока от коментари, появили се през единадесетте дни, и след това остави своите политически мотивирани критици недоволни. Това влоши ситуацията, тъй като настоящото поколение след медиите се възпитава на честност и прякост и очаква другите да кажат истината.

Ако управлявате компания, открито признавайте грешките си - това ще увеличи вашата доверие.

Пример. Блогърите казаха на Ройтерс, че през 2006 г. един от техните фотографи подправя снимка на Бейрут по време на бомбардировките в Израел. В отговор Ройтерс изтри снимката, уволни фотографа и благодари на блогърите. Това е правилният подход за справяне с бъгове.

Трябва да сте сигурни, че правите само неща, които можете да признаете публично. Мотото на Google е „Не бъди зъл“. Това означава, че те предоставят безпристрастни резултати от търсенето и ясно посочват кога рекламират. Без значение какви ползи получавате от „зла“ грешка, разходите за поправянето й ще надхвърлят печалбата, която правите.

Запомнете - всичко, което казвате и правите, може лесно да намерите в Google. Всъщност можете да мислите за Google като ангел, който седи на рамото ви и ви напомня колко е важно да останете честни.

Направете уебсайта си информативен и търсещ чрез Google

Жизнената необходимост за всеки уебсайт е трафикът, а най-важният канал за потока от посетители е Google. Хората задават въпроси на Google и го използват, за да намерят пътя си към правилните уебсайтове.

Как да генерирате трафик за вашия уебсайт?

Вашият сайт трябва да бъде много информативен, така че ще привлече хора, които имат въпроси.Трябва да се опитате да отговорите на всеки неотложен въпрос, който можете да си представите.

Например, хората често търсят:

• описание на продукта и поддържаща информация на уебсайтовете на производителите;
• мнения и резултати от гласуване на уебсайтове на политиците;
• информация за храните на уебсайтове на хранителни компании.

За да разберете колкото е възможно повече за отговорите, които вашият уебсайт трябва да предостави, погледнете историята на заявките, които водят хората към вас. Те ще ви покажат какво търсят хората.

Пример. About.com, услуга за съдържание с над милион полезни, специализирани и неостаряващи статии на широк спектър от теми: от ремонт на автомобили до заболяване на щитовидната жлеза. About.com включва 700 уебсайтове за писатели на свободна практика, които са обучени за съставяне на заглавия, преамбули и ключови думи, така че Google лесно да ги намери. Писателите също така следят какви заявки за търсене използват посетителите, така че те могат да отговорят предварително на нови въпроси.

Направете вашия сайт удобен за Google, като увеличите PageRank. Той насочва трафика, увеличава броя на кликванията, връзките и препратките, като по този начин насърчава вашия PageRank все по-високо и по-високо.

Представянето на информация на вашия сайт трябва да е просто и ясно както за клиентите, така и за гишетата на Google. Забравете за анимациите и звуците - те дразнят повечето хора и Google така или иначе не разпознава повечето от тях.

Връзките между уеб страниците промениха структурата на медията

Интернет направи драматични промени в медийното пространство. Фактът, че страниците на различни уебсайтове могат да бъдат свързани заедно, промени функциите на медиите. Сега те са по-склонни към сътрудничество и информационните потоци се движат в две посоки.

Пример. Впечатленията на Джеф Джарвис от събитията от 11 септември: той беше недалеч от Световния търговски център, когато първият самолет се разби в сградата и той можеше да разговаря с оцелелите. Той използва бележките си за блога. Блогерите в Лос Анджелис прочетоха неговото произведение, писаха за него в собствените си блогове и поставиха линк към неговата страница. Той от своя страна им отговори същото.

Това е нова медийна структура: всеки може да изрази своето мнение, а останалите могат да го изслушат и да се присъединят към дискусията. Тези видове разпределени разговори, които се провеждат на различни места по различно време, станаха възможни поради „свързването“ на страници и информация в Интернет.

Възможността за свързване на съдържание в Интернет насърчава специализацията.

Пример. В ерата на печатни медии журналистите трябваше да включват допълнителни параграфи в своите статии, за да напомнят на читателя за случилото се преди, но днес те просто могат да предоставят връзки към предишни статии. Освен това те вече не изискват специализирани журналисти по теми като голф, тъй като те могат просто да предоставят връзки към други сайтове за по-добро и по-евтино отразяване на материала. Тези фактори позволяват на вестниците да се съсредоточат върху специализацията си.

Подобна специализация води до по-тясно сътрудничество и подобрява качеството - хората могат да се съсредоточат върху това, което правят добре, и оставят другите да „попълват пропуските“ с това, в което са добри.

Съсредоточете се върху това, което правите най-добре и предоставете връзки към всичко останало.

Пример. За клиентите, които търсят информация за продуктите, търговците трябва да предоставят връзка към производителя, а производителите трябва да предоставят връзки към форуми и блогове, където други клиенти вече обсъждат своите продукти.

Изграждането на мрежа или присъединяването към нея е добър бизнес в ерата на Интернет

Бързото развитие на Интернет позволи на хората и компаниите да си сътрудничат и да формират мрежи. Опитните компании и физически лица могат да се възползват от това. Създаването на такава мрежа може да бъде много изгодно, защото всеки от нейните участници ще направи своя собствен принос към мрежата и ще повиши нейната стойност.Присъединяването към такава мрежа също е от полза, тъй като всеки участник може да се възползва от такова сътрудничество. Колкото по-голяма е мрежата, толкова по-ценна е тя.

Пример. Мрежата Glam включва 600 независими уебсайтове, посветени на женската мода, здраве, знаменитости и др. Сайтовете, които се присъединяват към Glam, придобиват доверие - мрежата е много придирчива при избора на своите членове. Това води до увеличен трафик, тъй като уебсайтовете в Glam мрежата пренасочват потребителите към други мрежови ресурси, като по този начин умножават ефекта. Glam прави печалба, като продава реклами в тези сайтове на завишени цени, тъй като рекламодателите знаят, че рекламите им ще се показват в първокласна среда.

Друг успешен начин за изграждане на бизнес в Интернет е организирането на платформа. Успешната платформа позволява на потребителите да създават свои собствени продукти, предприятия, общности и мрежи.

Пример. Google Maps. След стартирането услугата стана много удобна за потребителите. Google позволи на други сайтове да вграждат Google Maps на своите страници и дори да създават приложения въз основа на тях. Например един програмист разработи ново приложение, което комбинира Craigslist и реклами в Google Maps. Google не го съди за използване и модификация на продукта си по неразрешен начин, но го нае.

Предприятия, които свободно използват тази платформа, започнаха да инвестират много пари в нея, което създаде трудности за Microsoft или Yahoo. Google Maps се превърна в стандарт за картографиране на услуги и получаване на информация за околните обекти.

Ерата на големите компании приключи; време е за малки специализирани компании

Това беше, че върхът на успеха на всяка компания беше да продава продукта си на масовия пазар: на всички, навсякъде. В наши дни масовите продажби на пазара вече не са целта. Изобилието от различни продукти, ориентирани към клиента в Интернет, позволява на всеки да намери това, което иска, вместо да се задоволява със стандартен стандарт. Вече няма масов пазар, а само безкраен брой малки пазарни ниши.

Фокусирайте ресурсите си върху обслужването на вашата ниша. Малките предприятия узурпират водещите позиции на големите компании. Големите компании все още са живи и здрави, медийните компании образуват огромни конгломерати и дори самият Google е бегемот сред другите компании. Но малките фирми растат и се развиват.

Пример. През 2007 г. малките магазини продадоха стоки на стойност 60 милиарда долара чрез eBay. Въпреки че е стотинка в сравнение с оборота на WalMart от 345 милиарда долара, той превъзхожда Federated, най-голямата верига за универсални магазини в Америка, със само 26 милиарда долара приходи.

Появата на блогове. До 2006 г. 57 милиона читатели са достигнали до блогове. Две години по-късно само 50 милиона души купуват ежедневници.

Причината за растежа на малкия бизнес е, че днес за него е по-лесно да успее, отколкото големи преди. За да правите бизнес, вече нямате нужда от магазин, склад, персонал и реклама, можете да намерите купувачи в eBay, Amazon и Google. Без такива разходи компаниите започват бързо да печелят.

Успешните компании се фокусират върху знанията за търговия, които са от полза за техните клиенти.

Тъй като компаниите научават все повече и повече за своите клиенти, най-опитните от тях, като Amazon и Google, правилно използват тези данни и се опитват да сведат до минимум сложната и скъпа подготовка на физически продукти и материали.

Пример. Amazon не продава стоки - всъщност те продават знания. Amazon съзнателно се ангажира да работи с възможно най-малко физически продукти. Те нямат магазини или продавачи, те намаляват запасите си до минимум, получаване на стоки, като поръчки са получени от клиенти. Те нямат собствена служба за доставка, предпочитат да използват аутсорсинг, които получават добри отстъпки поради обема. Всичко това създава спестяванията, които те прехвърлят на клиентите, за да стимулират още по-големи продажби.С обширна база данни Amazon може да предвиди какво ще се нуждае от клиента в бъдеще. Освен това те използват милиони отзиви от клиенти, за да усъвършенстват допълнително своите предложения.

Въпреки че Google предоставя широк спектър от услуги, той също продава знания. Той предоставя не само търсачка, но и електронна поща, управление на документи, картографски услуги и т.н., но това не е основният източник на доходи. Печалбата идва от целенасочената реклама, която е ефективна, защото Google знае повече за нас, отколкото за всяка друга организация. Той постигна това, като предложи много услуги и събира данни от потребителите на тези услуги.

Всяка компания трябва да помисли внимателно каква истинска стойност предоставя на своите клиенти. Най-вероятно това не са физически стоки, а вашите знания за клиентите, техните услуги и нужди.

Много успешни компании и мрежи предоставят основните си услуги безплатно.

В днешно време това е често срещано явление. Напълно реалистично е да предоставите действителен продукт или услуга безплатно и да печелите пари чрез реклама.

Пример. Ню Йорк Таймс. През 2005 г. вестникът установи платен достъп до своя уебсайт и архиви за 50 долара годишно. Резултатът беше потискащ. През 2007 г. плащането беше отменено и повече посетители веднага започнаха да се стичат към сайта, увеличавайки броя на връзките и кликванията и подобрявайки класирането на сайта в Google. Вестникът успя да спечели повече пари от реклама за такава разширена аудитория.

Безплатните и евтини услуги също са широко разпространени, тъй като те са жизненоважни за успеха на мрежата. Най-бързо развиващите се мрежови компании (Skype, eBay, Facebook, Amazon, Google) таксуват възможно най-малко. Никой не може да се конкурира с безплатна услуга.

Пример. Craigslist заплаща само такси за публикуване на обяви за работа; всичко останало е безплатно. Това позволи Craigslist да се превърне в любима платформа за търговия на повечето реклами и никой конкурент не може да свали цената си, тъй като тази услуга вече е безплатна.

Най-важното нещо

Развитието на Интернет коренно промени начина, по който правим бизнес. Компаниите трябва да приемат новия принцип на откритост и да започнат да го използват в свои интереси, като работят със своите клиенти и помежду си. Малките, гъвкави компании растат и се развиват, за да обслужват нов, силно фрагментиран пазар на ниши.

Помислете да предлагате на вашата компания продукт или услуга безплатно. Какво се случва, ако раздадете основния си продукт безплатно? Какво ще означава това за вашите клиенти? Как можете да спечелите пари?

Използвайте колективния ум. В днешния свят хората в Интернет открито обсъждат своите нужди, желания и впечатления относно продукти и услуги. Това е ценен източник на информация, към който трябва да се присъедини всяка компания. Започнете да четете какво казват хората от вашия бизнес. Попитайте ги за вашия продукт или ги оставете да го тестват. Това е много по-добре от ангажирането на фокус групи, защото хората, които вече обсъждат вашите продукти, ясно имат какво да кажат.